„Slušnosť nič nestojí. Môže pritom priniesť veľké zisky tak jednotlivcovi, ako aj firme,“ vyhlásil svojho času milionár B. C. Forbes. A nepochybne mal pravdu.
Je tu však háčik: život prináša situácie, v ktorých si len s „intuitívnou“ slušnosťou nevystačíme. Pre orientáciu v neprehľadných húštinách praxe preto spoločnosť už roky vyvíja spoľahlivý kompas – etiketu. „Tá nás dokáže previesť neznámymi situáciami a pomáha nám, aby sme sa v nich cítili isto a bezpečne,“ objasňuje Anna Strápková, odborníčka na etiketu a diplomatický protokol. „Povedané vo francúzskom duchu – nesmierne nám uľahčuje umenie žiť.“
A spoločne s Forbesom dodávame: aj umenie spraviť dobrý biznis. Žiaľ, pri obchodnom kumšte si s bežnou etiketou nevystačíte. Tá s nálepkou „biznis“ sa totiž často riadi opačnými pravidlami. A verte nám – má zmysel ich dôkladne spoznať.
Kto vystiera ruku
Stisk ruky. Áno, to je to gesto, ktorým sa začína a končí každý dobrý biznis. Avšak aj prosté podanie ruky (ktorým sa, mimochodom, v minulosti dávalo najavo, že človek nemá v ruke zbraň a prichádza s mierumilovným úmyslom) v sebe skrýva nečakané úskalia. Nejde len o to, že spojenie dlaní nemá byť ani príliš mocné, ani príliš dlhé, ani príliš mdlé, ani cez stôl, ani do kríža... Ide najmä o to, že jeden z dvojice musí tú ruku vystrieť ako prvý.
Vôbec nepochybujeme, že väčšine z vás je jasné, že ide o agendu spoločensky významnejšieho partnera. „Skúste sa však vžiť do kože staršej ženy, čo sa ocitne pred mladším mužom, ktorý je zároveň jej nadriadeným,“ uvádza bežnú situáciu z praxe Anna Strápková.
Tápete? Nuž, tu vás spasí len znalosť rozdielov medzi spoločenskou a biznis etikou. Kým v „bežnom“ svete totiž platí nasledovná triáda významnosti: 1. žena, 2. starší, 3. nadriadený, v biznis etikete je to poprehadzované takto: 1. nadriadený, 2. žena, 3. starší.
„Našej“ staršej žene teda nezostáva nič iné, ako si počkať nielen na podanie ruky, ale aj na návrh na tykanie. Naopak, v súlade s etiketou sa ako prvá zdraví aj predstavuje.
A ešte dôležitá poznámka: do rovnakej kategórie ako nadriadeného zaraďujeme v rámci pracovnej hierarchie aj hosťa, klienta, obchodného partnera, V.I.P, ústavných činiteľov či verejné autority.
(Ne)zabudnite na tituly
Apropo, predstavovanie: kapitola sama osebe. „Môžete vďaka nemu spraviť výborný prvý dojem, alebo aj veľa pokaziť,“ upozorňuje Anna Strápková. Poznanie tej správnej „triády významnosti“ nám ako jediný kompas v biznis praxi nepostačí. Treba byť majstrom aj ďalších nuáns.
Užitočné je napríklad vedieť, kedy je predstavovanie nevhodné. Odpoveď je jednoduchá: keď ide o významnú a všeobecne známu osobnosť. Anna Strápková si v tejto súvislosti spomína na faux pas, keď členka prípravného výboru plesu organizovaného veľkou obchodnou spoločnosťou pred vyvrcholením kultúrneho programu vyhlásila: „A teraz mi dovoľte, aby som vám predstavila pani Hanu Zagorovú.“
Samozrejme, v pracovnom styku sa pri predstavovaní uvádzajú aj tituly a funkcia v pracovnom zaradení. Platí pritom, že v biznis prostredí má úradný titul prednosť pred tým akademickým, a pokiaľ má predstavovaný titulov viac, spomíname ten najdôležitejší. Napríklad: riaditeľ. Čo sa týka akademických titulov, aj tu platí, že „vyššia berie“, pričom titulmi, čo sú za menom, zásadne neoslovujeme.
Zaujímavosťou je, že v biznis prostredí pomerne rozkvitá zvyklosť, ktorá bola ešte donedávna v rámci etikety tabu: predstavovanie samého seba. „Povolené – ba priam žiaduce – je predstavovať sa na pracovnom seminári, kongrese, pri obchodnom rokovaní či spoločnom stole. Povinnosťou je postaviť sa a pripojiť názov podniku, kde pracujete. Naopak – svoje tituly vynechávate. Tie budú zrejmé z vizitky,“ informuje Anna Strápková.
Mimochodom, tituly nikdy neuvádzate, ani keď predstavujete svoju manželku či manžela. A ešte drobný detail: čo sa týka oslovovania, termín slečna je už roky tabu – s výnimkou žien do 25 rokov.
Návod na zlý obchod
Hĺbka, presnosť a pravdivosť. To je to, čo je na prejave každého (nielen) biznismena najposvätnejšie. Je však užitočné vedieť, že väčšmi ako obsah našich slov bude na partnera v rozhovore vplývať naša intonácia, a úplne najväčšmi... samotná reč tela. Tá sa na celkovom dojme podieľa až 55 percentami.
Popri odeve má na pozitívnom účinku reči tela kľúčový podiel vizuálny kontakt, mimika, gestikulácia a držanie tela. Manuál na ich kultivovanie prinášame v osobitnom rámčeku, nateraz aspoň varovanie pred najväčšími tabu. Stačí, keď si zapamätáte toto: lúskať prstami, dotýkať sa vlasov a tváre, oblizovať si pery, prezerať si prsty, otáčať prsteň na ruke, pohrávať sa s retiazkou je v biznis etikete zakázané. S jedinou výnimkou – že nechcete spraviť dobrý obchod.
Sprievodca rečou tela:
Vizuálny kontakt: najdôležitejší prvok v neverbálnej komunikácii. Priamy zrakový kontakt vyjadruje záujem o partnera, naopak, vyhýbanie sa mu znamená nezáujem o komunikáciu. Aby sme správne prečítali reč očí, musíme si okrem nich všímať aj obočie, viečka, očné svaly. Zdvihnuté obočie je pozdravným signálom. Vysielame ho ľuďom, ktorých poznáme a páčia sa nám. Znížením obočia dávame najavo dominanciu alebo agresivitu voči ostatným.
Dôležitá aj dĺžka pohľadu. Niekedy je veľmi ťažké udržať dlhší zrakový kontakt, a to nielen na nudistickej pláži. Dlhší pohľad venujeme osobe, ktorú si vážime. Pri stretnutí dvoch ľudí, ktorí nadviazali očný kontakt, ako prvý uhne očami ten, kto je v podriadenom postavení. Ak to viete a chcete si to vyskúšať na šéfovi tým, že váš pohľad bude dlhší, radšej to nerobte. Môžete prísť o prácu.
Kam upierať pohľad pri obchodnom rokovaní? Určite postupne a opakovane na svojich obchodných partnerov okolo stola. Pôsobíme tým vierohodne a zároveň získame informácie o nich samotných. Pohľad dolu alebo do diaľky poza rokovací stôl môže naše obchodné snaženie veľmi rýchlo ukončiť.
Mimika: výrazne ovplyvňuje sympatie či antipatie našej protistrany. Osoby s výraznou mimikou pôsobia pozitívne a sú obľúbenejšie než rezervované typy. Zvláštny význam má úsmev. Úsmevom a súčasne miernym žmurknutím vyjadríme súhlas s navrhovaným riešením. Zdvihnuté čelo, horizontálne vráskavé, doširoka otvorené oči a pootvorené ústa signalizujú prekvapenie. Strach môžeme vyčítať zo zdvihnutého a dovnútra stiahnutého obočia, vypúlených očí a otvorených napnutých pier.
Gestikulácia: je neodmysliteľnou súčasťou komunikácie. Skrížené ruky na hrudi sú vnímané negatívne, znamenajú odmietavé stanovisko voči protistrane, nikdy to nerobte na porade, keď hovorí šéf. Dlaň otočená smerom hore dáva najavo našu spokojnosť, otvorenosť, ale aj podriadenosť. Obe dlane otočené smerom k nám vyjadrujú ústretovosť, mierumilovnosť. Mávanie ukazovákom či zaťaté päste signalizujú hrozbu, nadradenosť, pokus o obvinenie. Nepokoj vyjadrujeme mädlením prstov. Strieška z rúk svedčí o našej nadradenosti.
Ak nechceme pôsobiť nervózne, vyhnime sa bubnovaniu prstami o stôl, krúteniu vlasov na prst, otváraniu a zatváraniu kabelky či hraniu sa s prepisovacou ceruzkou.
Držanie tela: to správne zvyšuje šance na úspech. Vzpriamený postoj, rovný chrbát, ramená zatlačené dozadu dodávajú pocit suverénnosti, ústretovosti a istoty. Naopak, ochabnuté telo, ramená zvesené dopredu, okrúhly chrbát, uvoľnené brucho pôsobia ako nešťastný uzlík, v ktorom je uložená energia, ktorá nemá silu pretlačiť sa von.
Nezáujem o to, čo hovoríme, nám protistrana dá jasne najavo tým, že sa hrá so šperkami, s hodinkami, kreslí si po papieri. Naopak, záujem vytušíme, ak si náš poslucháč dlaňou šúcha bradu. Človek s rukami vo vreckách vami opovrhuje a ak sa predkloní, očakávajte útok; rovnako keď privrie oči.
Manuál na správne oslovovanie:
Vaša excelencia. Oslovujeme tak len zahraničného prezidenta. Pre najvyšších ústavných činiteľov a veľvyslancov sa dnes používa len výnimočne; bežne už používame oslovenie – pán prezident, pán veľvyslanec.
Aj cirkevných hodnostárov v súčasnosti oslovujeme civilnou formou – pán biskup, pán arcibiskup, dôstojný pán.
Vo vyspelých krajinách bolo zvykom oslovovať významné osobnosti najvyššou ukončenou hodnosťou aj po skončení ich pôsobenia vo vysokej funkcii. Tento zvyk sa začína udomácňovať aj u nás. Prezidenti, ktorí ukončili svoj mandát, by mali byť naďalej oslovovaní pán prezident, rovnako iné významné osobnosti v dôchodku – pán minister, pán riaditeľ a podobne.
Ako vznikla etiketa:
Pôvod tohto slova nás odkazuje k zámku Versailles, na ktorom kráľ Ľudovít XIV. rád organizoval honosné garden party. Hostia sa počas nich slobodne „producírovali“ po upravených trávnikoch, trhali kvety, vstupovali do fontán a všade za sebou zanechali spúšť. Jedného dňa to hlavného záhradníka natoľko rozhorčilo, že nabral odvahu a zašiel za samotným kráľom so žiadosťou, aby tomu spravil rázny koniec. Ľudovít XIV. zareagoval ústretovo a výsledkom bolo, že onedlho sa na inkriminovaných miestach objavili ceduľky s rozmanitými nápismi: „Tešte sa z kvetov, ale netrhajte ich“, „Nevstupujte do fontán“, „Nehádžte, prosím, odpadky na zem“. A viete, ako sa tieto malé ceduľky označujú vo francúzštine? Odpoveď je jasná: etiquette.
Kto je Anna Strápková
Pôsobila na vedúcich pozíciách v orgánoch štátnej správy, naposledy vo funkcii riaditeľky kancelárie prezidenta Fondu národného majetku Slovenskej republiky. Štúdium spoločenskej etikety a diplomatického protokolu absolvovala u renomovaných svetových odborníkov. V súčasnosti sa venuje odbornému poradenstvu.