Rozdiely v prístupe bánk ku komunikácii so zákazníkmi sú veľké

Spoločnosť United Interactive mapovala na prelome augusta a septembra úroveň a kvalitu elektronickej komunikácie so zákazníkmi v sektore bankových inštitúcií. Pri realizácii prieskumu bolo použité nové značkové riešenie E-Contact Performance Index (E-CPI). Získané informácie sú určené primárne pracovníkom vyššieho a stredného manažmentu zaujímajúcich sa o problematiku CRM.

Pri meraní skúmaných subjektov je využitý potenciál výskumnej metódy mystery shopping. Spektrum a dôležitosť pozorovaných faktorov sú definované na základe potrieb a požiadaviek zákazníkov. Výsledná hodnota E-CPI predstavuje komplexnú informáciu vychádzajúcu z čiastkových výsledkov sledovaných faktorov, maximálne E-CPI môže dosiahnuť hodnotu 100. Dôležitou informáciou pre zadávateľov individuálnych prieskumov je i fakt, že príprava a realizácia prieskumu prebieha podľa štandardov SIMAR a ESOMAR.

Výsledná štúdia je rozdelená na dve časti Správu a Analýzu. E-CPI Správa poskytuje východiskové informácie a základný rozbor odpovedí skúmaných subjektov na otázky zahrňujúce široké spektrum bankových produktov a služieb poskytovaných súkromnej a obchodnej klientele. E-CPI Analýza sa sústreďuje na hlbší rozbor skúmaných tém (otázok). Poukazuje na vzťah jednotlivých spoločností voči konkurencii, definuje silné a slabé stránky, hrozby a príležitosti týkajúce sa elektronickej komunikácie zákazníckych centier jednotlivých spoločností.

Skúmané faktory:

• užívateľské hľadisko,
• časové hľadisko (rýchlosť odpovede na otázku adresovanú e-mailom alebo elektronickým formulárom),
• formálna stránka odpovede (členenie, zrozumiteľnosť a prístup k zákazníkovi),
• obsahová stránka odpovede (informačná hodnota a nadhodnota odpovede, kompetentnosť odpovedajúceho subjektu, u samostatných prieskumov doplnené kontrolou správnosti odpovedí).

Skúmané produkty/ služby E-CPI Banky:

• ponuka bankových produktov - kontá a úvery pre súkromných a obchodných klientov, študentské kontá, kontá pre deti, dôchodkové sporenie a životné poistenie, podielové fondy,
• služby nadväzujúce na bankové produkty a iné informácie - internet banking, investičné informácie, informácie o novinkách atď., komunikácia so zákazníkmi v anglickom jazyku a sprostredkovanie ponuky personálnych oddelení.

Hlavné zistenia E-CPI Banky:

• priemerné E-CPI bankových inštitúcií predstavuje hodnotu 65,
• najvyššiu hodnotu E-CPI dosiahla VÚB banka (89,1), najnižšia hodnota E-CPI patrí UniBanke (30,1), tzn. zistený rozdiel predstavuje hodnotu 59,
• najrýchlejšie v prieskume reagovala VÚB banka (priemerné E-CP Score 37,7), najnižšie hodnoty u rýchlosti boli zaznamenané u Dexia banky Slovensko (priemerné E-CP Score 20,6),
• najvyššie priemerné E-CP Score pri hodnotení obsahovej stránky dosiahla Istrobanka (30,0), najnižšiu hodnotu ING (20,4),
• najvyššie priemerné E-CP Score z hľadiska formy dosiahla HVB banka (19,0), najnižšiu hodnotu OTP Banka Slovensko (14,8),
• na všetky otázky odpovedalo 5 z 12 bankových inštitúcií, konkrétne Dexia banka Slovensko, Istrobanka, Ľudová banka, Tatra banka a VÚB banka.

United Interactive predstavuje nové riešenie kontinuálne i v Českej republike, kde bol prieskum realizovaný v rovnakom sektore a v rovnakej dobe ako na Slovensku. Priemerný E-CPI českých bankových inštitúcií dosiahol hodnotu 73,2. Najvyššiu hodnotu E-CPI dosiahla Živnostenská banka (86,1), najnižšiu hodnotu E-CPI získala Citibank (55,5).

Použitie nového výskumného riešenia v manažérskej praxi dokumentujú taktiež užívateľsky zrozumiteľne spracované dátové výstupy.

Porovnanie výsledného E-CPI všetkých pozorovaných subjektov za celé sledované obdobie

Príklad porovnania rýchlosti odpovede a kvality obsahu pozorovaných subjektov na konkrétnu otázku (E-CP Score  Time, E-CP Score Content)

Príklad porovnania rýchlosti odpovede a kvality obsahu konkrétneho subjektu v rámci všetkých pozorovaných produktov a služieb (E-CP Score Time, E-CP Score Content)