Prvýkrát po troch rokoch došlo k poklesu pozitívnych skúseností zákazníkov retailových bánk, čo vystavuje banky riziku straty zákazníkov a zisku. Klienti s pozitívnymi skúsenosťami totiž s trikrát väčšou pravdepodobnosťou zostanú vo svojej banke, ako tí s negatívnymi dojmami. Ukázala to 11. výročná správa World Retail Banking Report 2014, ktorú vydali poradenská spoločnosť Capgemini a medzinárodná banková asociácia Efma. Prieskum sa uskutočnil na vzorke 17.000 zákazníkov z 32 krajín sveta.
Viac než štvrtina krajín podľa prieskumu zaznamenala pokles počtu zákazníkov s pozitívnymi skúsenosťami s bankami o vyše 10 %. Ide o zásadnú zmenu v porovnaní s predchádzajúcim rokom, kedy prevládal rast takýchto zákazníkov o 20 %. Za jeden z hlavných dôvodov správa označuje stúpajúci vplyv takzvanej Generácie Y, teda mladých ľudí narodených v rokoch 1980 až 2000.
"Títo klienti majú štvrtinový až tretinový podiel na celkovej populácii. Keďže sú mladí, prinášajú potenciál pre dlhodobé výnosy bánk. Sú to technicky zdatní ľudia, ktorí vedia pracovať s digitálnymi aplikáciami a ich očakávania na bankové produkty a služby sú oveľa vyššie, ako očakávania iných vekových kategórií. Sú to ťahúne, ktoré nútia banky k vývoju," priblížil konzultant Capgemini Slovensko Slavomír Ťurek na dnešnej tlačovej konferencii v Bratislave.
Zo správy vyplýva, že rastie význam bankovníctva uskutočňovaného cez sociálne médiá. Väčšina klientov bánk, približne 89 %, má dnes účet na sociálnych sieťach a viac ako 10 % zákazníkov tvrdí, že aspoň raz týždenne ich využíva na komunikáciu so svojou bankou. Štúdia však odhalila rozdiel medzi tým, čo zákazníci chcú a čo im banky vedia poskytnúť.
"Banky si neuvedomujú, že sú pre zákazníka najspoľahlivejším miestom, kde môžu zveriť svoje citlivé informácie. V prípade ich spojenia so sociálnymi médiami dokážu zaručiť dôveru a to, že zákazník chce byť na sociálnych médiách. Ak banka dokáže využívať informácie o transakciách, zmenách či životných udalostiach zákazníka a správne napasovať ponuku a individuálny prístup, vtedy môže byť úspešná a naplno uspokojiť potreby zákazníkov," vysvetlil manažér Efma Lukáš Dzuroška.