Umelá inteligencia môže priniesť obchodnú výhodu, zvýšenú produkciu a generovať rast. Aspoň to si myslia opýtaní vedúci pracovníci. Technologická novinka, niekedy porovnávaná s vynájdením elektriky alebo internetu sa pomaly, ale isto dostáva do obchodných stratégií firiem.
Nonstop online
Podľa prieskumu spoločnosti PwC 72 percent vedúcich pracovníkov podnikov verí, že AI bude v budúcnosti predstavovať obchodnú výhodu. Viac ako polovica si myslí, že AI môže zvýšiť produktivitu, podporiť stratégiu a generovať rast. Približne rovnaký podiel sa tiež domnieva, že využívanie riešení AI preváži potenciálne nevýhody spojené s obavami o zamestnanosť.
Existujú však aj hlasy, ktoré varujú, že veľká časť pracovnej sily čoskoro príde o prácu pre umelú inteligenciu. V roku 2013 štúdia Oxfordskej univerzity predpovedala, že do roku 2033 by mohlo byť automatizovaných 47 percent pracovných miest. Novšia správa spoločnosti PwC bola vo svojich predpovediach konzervatívnejšia a uviedla, že automatizácia bude hroziť len tretine pracovných miest.
Je isté, že umelá inteligencia budúcnosť práce ovplyvní. Nemusíme hovoriť ani o budúcnosti, robí to už teraz. Otázne nie je, ktoré pracovné miesta budú nahradené, ale skôr to, aký druh práce bude nanovo definovaný a ako. Firmy dnes chatboty a AI nasadzujú do svojich procesov. Pozrime sa na to, ako sa im podarilo túto revolučnú novinku integrovať a čo im to prinieslo.
Existuje mnoho spôsobov, ako zlepšiť komunikáciu medzi vašou spoločnosťou a jej zákazníkmi. Použitie chatbota je jednou z účinných metód z hľadiska nákladov aj výsledkov, ako môže každá firma zlepšiť svoje služby zákazníkom. Vo všeobecnosti je bot softvér určený na vykonávanie automatizovanej úlohy. Má viesť rozhovor s človekom pomocou textových alebo zvukových metód. Chatboty simulujú, ako by sa správal človek ako konverzačný partner, a tak môžu odpovedať na otázky a viesť rozhovor.
Existujú dva dôvody, prečo sa chatbot môže stať efektívnym doplnkom zákazníckej podpory. „Zákazníci uprednostňujú textové správy: Primárnym spôsobom komunikácie s chatbotom je textová komunikácia. A zákazníci tento spôsob uprednostňujú. Navyše, zo správy The State of Global Customer Service Report 2018 vyplýva, že 66 percent zákazníkov sa snaží najprv využiť samoobsluhu,“ opisuje portál Lead Desk. A jedným z najefektívnejších samoobslužných nástrojov zákazníckej podpory, ktorý využíva textovanie, je chatbot.
Druhý dôvod je, že chatbot je k dispozícii nepretržite. Na rozdiel od pracovníka zákazníckej podpory si nikdy nedáva prestávku, nespí ani nie je vypnutý. Vďaka chatbotom môžu podniky poskytovať zákaznícku podporu nonstop. Práve neustála možnosť obrátiť sa na niekoho, kto dá zákazníkom odpovede, je to, čo ľudia chcú. Je to najefektívnejšia forma komunikácie. Dokazuje to správa Live Chat Benchmark Report 2019. Podľa tejto správy má živý chat vďaka svojej rýchlosti a konverzačnej povahe vyššie hodnotenie spokojnosti zákazníkov ako iné kanály zákazníckej podpory.
Čo ďalšie ešte môže chatbot vykonávať? Technológia dokáže spracovať žiadosti o vrátenie a výmenu tovaru. Spoločnosti majú často zavedené jasné pravidlá na spracovanie takýchto žiadostí. Chatboty môžu tiež potvrdzovať objednávky a sledovať dopravu až k zákazníkovi.
Otázky dokola
Bizbike je najväčší belgický poskytovateľ elektronických bicyklov. Ako populárna spoločnosť na výrobu e-bikov sa denne stretávala s veľkým počtom otázok od zákazníkov, ktorí chceli využívať ich služby. Vznikol tak problém, keď tím zákazníckeho servisu spoločnosti Bizbike nakoniec odpovedal na tie isté základné otázky stále dokola a nemal čas riešiť zložitejšie problémy zákazníkov. Spoločnosť Bizbike preto hľadala spôsob, ako pomôcť svojmu servisnému tímu a zároveň rýchlo a uspokojivo odpovedať na otázky zákazníkov. Vtedy sa spoločnosť Bizbike rozhodla implementovať konverzačného chatbota Chatlayer s umelou inteligenciou. Ten pracuje s ľahko použiteľnými šablónami, ktoré sú pripravené na spustenie v priebehu niekoľkých minút. Podniky si zároveň môžu tieto šablóny prispôsobiť svojim individuálnym potrebám.
„Pre spoločnosť Bizbike bolo toto riešenie veľmi úspešné. Spoločnosť dokázala vďaka efektívnej automatizácii ušetriť viac ako 40 hodín mesačne a zároveň viesť pútavé konverzácie so svojimi zákazníkmi,“ píše Marinela Potor pre portál Chatlayer.
Výsledok? Spoločnosť Bizbike dokázala zvýšiť svoje skóre NPS z 54 na 56, čo znamená, že 62 percent jej zákazníkov aktívne podporuje konverzačné chatbotové riešenia a službu Bizbike.
Pomoc umelej inteligencie využívajú aj štátne a medzinárodné inštitúcie. Discover EU je iniciatíva Európskej komisie, ktorá má pomôcť 18-ročným občanom EÚ objavovať Európu vlakom. Keďže mnohí z nich cestujú prvýkrát, dostávajú sa do situácií, v ktorých potrebujú na svojich cestách pomoc. Po spustení iniciatívy sa často objavovali otázky, čo robiť v prípade, že dotyčný zmeškal vlak. Množstvo otázok zamestnanci podporných agentúr počas svojich úradných hodín a v rôznych časových pásmach nakoniec už nezvládali.
„Ako riešenie bol vyvinutý chatbot Chatlayer, ktorý mal odpovedať na najčastejšie otázky cestujúcich a ktorý nakoniec pomohol tisícom mladých európskych cestovateľov,“ hovorí Potor. Počas prvého mesiaca chatbot vyriešil viac ako 700 otázok a približne 150 otázok odovzdal agentovi živej podpory.
Prípad Epson America
Ďalším príkladom spoločnosti, ktorá si výrazne pomohla nasadením umelej inteligencie, je Epson America. V roku 2016 spoločnosť získavala približne 60-tisíc potenciálnych zákazníkov ročne z veľtrhov, priamej pošty, e-mailového marketingu či zo sociálnych médií a z kampane na zvýšenie povedomia o značke. Bez ohľadu na to, či tieto kontakty boli pre firmu vhodné alebo nie, všetky sa odovzdávali obchodníkom. Na správu všetkých týchto potenciálnych zákazníkov však nebol dostatok zdrojov.
„Spoločnosť potom implementovala asistenta predaja s umelou inteligenciou od spoločnosti Conversica. Je to virtuálna asistentka menom Angie, ktorá mesačne odošle približne 30-tisíc e-mailov a interpretuje odpovede, aby určila, ktorý kontakt je vhodný na ďalšie kroky. Nastaví stretnutie pre príslušného predajcu a plynule odovzdá konverzáciu človeku,“ píše portál Scoro.
„Keďže oslovenie potenciálnych zákazníkov trvá šesť- až osemkrát dlhšie, Conversica je pre náš obchodný tím skutočným multiplikátorom sily,“ hovorí Chris Nickel, senior manažér marketingu spoločnosti Epson.
AI tiež sleduje, či bol zákazník spokojný. Niekedy reakcia na takéto sledovanie identifikuje novú predajnú príležitosť. Deje sa to napríklad vtedy, keď niekto dá odpoveď, že je spokojný so službou a plánuje nákup ďalšieho tovaru. Spoločnosť Epson tak má možnosť rýchlo využiť novú predajnú príležitosť skôr ako konkurencia.