Úloha lekárnika v zdravotníckom systéme je bezpochyby nenahraditeľná. Ako ju ale vnímate vy?
Áno, lekárnik má nezastupiteľné miesto v zdravotnom systéme, predovšetkým v oblasti poradenstva a prevencie. V mnohých prípadoch sme prvou líniou zdravotnej starostlivosti, kedy si k nám zákazníci a pacienti chodia pre radu skôr, než navštívi lekára. Najviac to bolo vidieť počas COVIDu, keď väčšina ordinácií lekárov bola zatvorená a prvý, často jediný, za kým sa pacient mohol ísť poradiť, boli práve lekárnici. Zároveň sme aj posledným záchytným bodom v predpisovaní a výdaji liekov, kedy sme schopní pri výdaji zachytiť kontraindikované či chybne predpísané lieky a s lekárom všetko vyriešiť v prospech pacienta.
S tým súvisí aj zodpovednosť a možno každodenné výzvy.
Najväčšou výzvou je to, že sa občas stávam aj psychoterapeutom. V online je času oveľa viac na komunikáciu so zákazníkmi ako v kamennej lekárni. Takže sa často telefonáty pretiahnu a okrem praktické rady sa stávam aj tým, kto si zákazníka vypočuje v ťažkej, alebo aj radostnej situácii. Predovšetkým starší ľudia majú potrebu sa rozprávať. Mnohokrát len to, že niekto vypočuje ich strasti, im neskutočne pomôže. Zároveň mi ale na online chýba priamy kontakt so zákazníkmi. To kompenzujem tým, že chodím vypomáhať aj do našej kamennej lekárne. Vždy sa teším na známe tváre, ktoré k nám rady chodia.
Viete teda porovnať profesiu „tradičného“ lekárnika a lekárnika 21. storočia, ktorý s pacientom komunikuje v online priestore. Aké sú úskalia budovania dôvery?
V kamennej lekárni sa dôvera buduje oveľa jednoduchšie. Hovorí sa, že oči sú okno do duše. “Face to face” komunikácia je vždy priamejšia a vždy je vidieť, či zákazník všetko správne pochopil. Navyše, už od spoznáte pána Nováka či pani Šedivú, ktorí sa k vám hlásia aj keď ich stretnete v meste, nie len v lekárni. V online sa dôvera buduje oveľa ťažšie, predovšetkým preto, že nás je v poradni niekoľko a vždy zákazník môže naraziť na iného lekárnika, ktorý mu zodpovedá. Individuálna dôvera sa buduje ľahšie. Aj keď si myslím, že máme dobrý tím lekárnikov a dôveru zákazníkov, ktorí sa pýtajú opakovane, máme.
Od zákazníka k profesionálom - pociťujete potrebu zlepšenia komunikácie medzi lekárnikom a inými zdravotníckymi profesionálmi?
Spolupráca lekárnikov a ďalších zdravotníckych subjektov (predovšetkým lekárov) je dôležitá. Nie vždy však padá na úrodnú pôdu. Lekári často neberú lekárnikov ako plnohodnotných partnerov na diskusiu. Čo je škoda a ten, kto je na tom bitý je pacient. Avšak sú aj výnimky, keď spolupráca lekár-lekárnik je skvelá a v prospech pacienta.
Čo považujete v blízkej dobe v lekárnictve za kľúčové?
Najväčším trendom bude zavedenie dištančného výdaja Rx liekov a bude z toho ťažiť ten, kto naňho bude najlepšie pripravený. Ďalším trendom by mohla byť vyššia a širšia starostlivosť a prevencia v oblasti diabetu, obezity či psychiky.
Budúcnosť online lekární za 5 až 10 rokov. Aká bude podľa Pavly Horákovej?
Za 5-10 rokov bude prosperita online lekárne závisieť, s najväčšou pravdepodobnosťou, prevažne, na výdaji Rx liekov a na tom, aké ďalšie nadštandardné služby oproti konkurencii bude schopná ponúknuť.
Naspäť do súčasnosti – ste dôležitý, niekedy prvý kontakt pre pacienta. Mal by asi cítiť, že vás práca napĺňa a baví. Stále vás baví?
Najväčší úspech môjho prístupu je v tom, že aj po 15 rokoch ma tá práca stále baví. Od prvej rady v kamennej lekárni som sa dostala až k tomu, že môžem radiť ľuďom po celej Českej a Slovenskej republike. Najviac ma baví tá komunikácia s ľuďmi a možnosť im pomôcť, poradiť. Jeden milý a vďačný zákazník dokáže preraziť niekoľko negatívnych neúspechov. A práve títo ľudia ma stále ešte držia v tom, že lekárnici sú potrební, aj keď to tak mnohokrát nevyzerá.
Kto je Mgr. Pavla Horáková
Vyštudovala farmaceutickú fakultu Univerzity Karlovej v Hradci Králové s následnou atestáciou z verejného lekárenstva. Pracovala v kamennej lekárni Prima, ktorá bývala odborným garantom českej Lékárena.cz. V Lékárna.cz, a MojaLekáreň.sk a pracuje už 15 rokov, v súčasnosti ako vedúci online poradne.