Zákazník je pán, aj keď sa sťažuje

Každá sťažnosť či reklamácia je mrzutá tak pre zákazníka, ako aj pred podnik. Súčasne sú však veľkou šancou: pomáhajú vám zavčasu odhaliť slabé miesta vo výrobe a v službách. Preto nespokojného zákazníka považujte za partnera, a nie nepriateľa!
Sťažnosť ako šanca
Uvažujte: nie každý nespokojný zákazník sa sťažuje. Mnohí nedajú o sebe vôbec vedieť. Namiesto toho rozširujú medzi priateľmi a známymi, že ste ich sklamali. Marketingoví odborníci zistili, že spokojný zákazník porozpráva o svojich dobrých skúsenostiach trom osobám, nespokojný o tom informuje 15 až 20 ľudí. Iba každý 25. nespokojný zákazník sa sťažuje, ale 95 percent sklamaných šíri svoje zlé skúsenosti ďalej. A až 96 percent nespokojných bez slova odíde ku konkurencii.
Ak si už raz zákazník dá tú námahu, že sa so svojou nespokojnosťou na vás obráti, využite svoju šancu. Reklamácie sú indikátory slabých miest vášho podniku. Ak sa sťažnosti hromadia, musíte čoskoro alebo aj dlhodobo rátať so znížením zisku. Neberte nespokojnosť vašich zákazníkov na ľahkú váhu, ale zaobchádzajte s ňou ako s nástrojom riadenia. Zachytávajte reklamácie systematicky, skúmajte ich príčiny a odhaľujte možné nezrovnalosti, ku ktorým môže dochádzať tak vo výrobe, ako aj pri predaji.
V praxi je to často ťažké. Pred vami stojí rozčúlený zákazník, nadáva a vyhráža sa advokátom. Zachovajte v každom prípade pokoj a snažte sa preniesť nedorozumenie do vecnej roviny. Nepokúšajte sa strnulo pridŕžať svojich práv, ale snažte sa zistiť, čo od vás zákazník očakáva. Nejde totiž o to, či je reklamácia oprávnená, ale o to hlavné - aby bol zákazník spokojný!
Zabijacké frázy
Keď sa zákazník príde sťažovať - nezávisle od toho, či má pravdu alebo nie - najvyšším zákonom, ktorým sa musíte riadiť, je zdvorilosť a prívetivosť. "Vysokou školou prívetivosti je, keď zákazník vstúpi do obchodu s úškľabkom na tvári a odíde s úsmevom," tvrdí Natalie Mai. Založila v Kolíne nad Rýnom Akadémiu prívetivosti, lebo požiadavka na dobrý personál a účinné komunikačné stratégie, podporujúce obchod, sú v Nemecku žiadané ako nikdy predtým. Cieľom jej iniciatívy je pomôcť dosiahnuť profesionálnu prívetivosť pracovníkov firiem pri styku so zákazníkmi. Jej devíza: byť o úsmev pred konkurenciou.
Na druhej strane je dobré oboznámiť sa s takzvanými zabijackými frázami, ktorými treba odpovedať na reklamácie, ak chcete zaručene stratiť zákazníkov. Niekoľko príkladov: "To nie je možné! Takéto niečo je pri našich výrobkoch vylúčené! Zrejme ste si neprečítali dôkladne návod na použitie! Ste prvý zákazník, ktorý také čosi tvrdí! Len sa tak nerozčuľujte! Musíte sa obrátiť na výrobcu. Nie je to moja vina!"
Ak ukážete pre sťažnosť porozumenie, zákazníka si ešte viac pripútate. Takto by ste mohli vyvolať jeho sympatie: "Vašu zlosť dokážem úplne pochopiť! Ja by som sa rovnako zlostil. Máte úplnú pravdu: návody na použitie bývajú často sotva zrozumiteľné. Rád vám vysvetlím, ako... Samozrejme, že vašu reklamáciu postúpim výrobcovi! Môžem vám sľúbiť, že sa ihneď budem snažiť nájsť riešenie vášho problému."
Ponúknite čosi navyše
Ako sa zdvorile správať, keď má zákazník pravdu? Reklamovaný nedostatok nestačí iba odstrániť. Pozrite sa na vec z pohľadu zákazníka, formulujte vašu odpoveď prívetivo a zotrvajte vo vecnom tóne. Na začiatku zhrňte podstatu veci. Oddeľte váš názor od zákazníkovho. Ak to prehnal v tóne, neopakujte slovne jeho výčitky. V každom prípade ukážte porozumenie pre jeho zlosť a ospravedlňte sa za nepríjemnosti, ktoré musel podstúpiť. Okrem zákonom predpísaného odškodnenia mu ponúknite ešte čosi navyše: darček či servis zdarma.
Keď reklamácia vášho zákazníka nie je oprávnená, nemali by ste ho otvorene odmietnuť. Vyberte si diplomatický a taktný prístup, ktorého najdôležitejším výsledkom malo byť upokojenie zákazníka. Vyhnite sa pripisovaniu viny, aj keď zákazník nie je v práve. Usilujte sa radšej dosiahnuť riešenie, s ktorým môžu byť spokojné obe strany. Zákazník, ktorý "stratí tvár", sa k vám nikdy nevráti. Aj malý ústupok dokáže zázraky. Najlepšou možnosťou, ako získať späť rozhnevaných zákazníkov, je poukážka na zľavu, ktorá je platná pre budúcu objednávku, alebo bezplatné technické preskúšanie pri nákupe ďalšieho výrobku.
Vždy sa oplatí poďakovať sa zákazníkovi za sťažnosť: "Som rád, že ste nás na túto chybu upozornili." Obe strany majú po ukončení rozhovoru dobrý pocit.