Zo všetkých viac ako 8800 hodnotení tvoria negatívne komentáre iba necelých 10 percent. Dá sa teda povedať, že prevádzkar reštaurácie, hotela, obchodu alebo inej prevádzky dostane desať poďakovaní a z toho iba jednu pripomienku. Viac ako produkty, úroveň či atmosféra prevádzky zákazníkov však nahnevalo dlhé čakanie na obsluhu či neprofesionálny prístup.
6. Nekompetentný personál
Z údajov systému Staffino vyplýva, že napriek nie vždy dokonalému servisu sa málokedy Slovákom stalo, že im obsluha poplietla objednávku. Len 1 % pripomienok bolo totiž o tom, že zákazníkom nepriniesli to, čo si z ponuky vybrali.
Hodnotenie kliniky, zákazníčka Kristína, Bratislava Hodnotenie dopravnej služby, zákazník Peter, Nitra |
5. Odmeraný personál
Ľudí zaujímalo, prečo sa personál aspoň občas neusmieva, ako keby ich práca s ľuďmi vôbec nenapĺňala. Príjemné vystupovanie chýbalo zákazníkom v 2 percentách hodnotení.
Hodnotenie kaviarne, zákazníčka Anikó, Bratislava Hodnotenie hotela, zákazník Peter, Liptovský Mikuláš |
4. Nedostatočná kvalita produktov
Slabý výber, zmenená ponuka produktov a ich zlá kvalita sa týkali 11 percent hodnotení. Obzvlášť v reštauráciách sa zákazníci
sťažovali na studené jedlo či nevábne servírované porcie. Ľudia svoje výčitky adresovali dokonca kuchárom alebo personálu, ktorý pripravoval jedlo. Manažéri sa v odpovediach zákazníkom snažili zlý dojem napraviť aj tak, že im za to ponúkli náhradu.
Hodnotenie obchodu, zákazník Viktor, Bratislava Hodnotenie reštaurácie, zákazníčka Magda, Poprad |
3. Nedostatky na prevádzke a vybavení
Ani čistota interiéru, otváracie hodiny, toalety či problémy pri platbe kartou sa nezaobišli bez pripomienok ľudí. Až 24 percent zákazníkov adresovalo svoje komentáre priamo na prevádzku a manažéri si mohli prečítať, čo ľuďom u nich najviac prekáža. Väčšinu pripomienok, návrhov a sťažností sa podarilo aj vyriešiť. Boli to najmä poruchy na toaletách, zima v prevádzke, nedodržané otváracie hodiny, nepripravený personál, chyby v produktových materiáloch, hlučná hudba a ďalšie prevádzkové problémy.
Hodnotenie autobusovej stanice, zákazník Tomáš, Ružomberok: Hodnotenie baru, zákazníčka Michaela, Bratislava |
2. Arogantný personál
Na arogantný prístup zamestnancov rozličných typov prevádzok smerovali zákazníci 28 percent sťažností. Personál často nechcel pomôcť zákazníkom, neochotne reagoval na ich požiadavky či dokonca drzo a neprimerane útočili na hostí.
Hodnotenie obchodu, zákazník Peter, Trnava: Hodnotenie obchodu, zákazník Dominik, Nitra: |
1. Nevšímavý a pomalý personál
Z celkového počtu sťažností sa až 34% týkalo nevšímavého a pomalého personálu. Často sa totiž stáva, že keď si chcú zákazníci napríklad niečo vybaviť v banke, nakúpiť potraviny v supermarkete alebo si objednajú jedlo v reštaurácii, musia zbytočne dlho čakať. A pritom problémom zvyčajne nie je nedostatok personálu. Zamestnanci rôznych prevádzok zákazníkov buď odignorujú alebo sa im jednoducho nechce čakajúcim ľuďom venovať.
Hodnotenie banky, zákazník Martin, Košice: Hodnotenie reštaurácie, zákazník Jozef, Bratislava: |
Zdroj: hodnotiaci systém Staffino