Volá sa Amelia, je bystrá, inteligentná a lojálna. Nikdy neochorie, neunaví sa a nemá zlú náladu. Zdanlivo ideálna asistentka. Samozrejme, nemusí vyhovovať úplne každému. Lebo má jednu zvláštnosť, nie je živá. Amelia je kognitívny softvér alebo, inými slovami, virtuálny agent, ktorý dokáže s ľuďmi komunikovať prirodzenou rečou.
Umelá inteligencia v podobe virtuálnej asistentky od firmy IPSoft rozumie nielen ľudskej reči, ale aj kontextu, napríklad nálade a pocitom volajúceho. Vďaka tomu vnáša do konverzácie ľudský rozmer. Dokáže sa však učiť aj z pozorovania a tiež z minulých skúseností a na základe toho sa autonómne rozhodnúť, aké kroky má urobiť na splnenie požiadavky zákazníka alebo na vyriešenie problému. Táto virtuálna operátorka, ktorá sa zrodila v spolupráci firiem Accenture a IPSoft, má pomôcť rozšíriť umelú inteligenciu do praxe.
Prevezme rutinu a monotónne práce
Amelia vie odpovedať na emaily, vybaviť telefonáty aj konverzovať cez chat. "Výsledkom je možnosť automatizovať mnohé procesy, ako je napríklad otvorenie bankového účtu či nahlásenie poistnej udalosti. Zamestnancom tým umožní sústrediť sa namiesto monotónnych rutinných úloh na sofistikovanejšiu prácu," uviedol Peter Škodný, generálny riaditeľ Accenture pre strednú Európu.
Deň, keď pri písaní či volaní na call centrum nebudeme vedieť rozlíšiť, či sa bavíme s človekom, alebo so strojom, sa rýchlo blíži. Podľa prieskumu Accenture 70 percent podnikov investuje v súčasnosti do umelej inteligencie "výrazne viac" než v roku 2013 a analytici IDC predpovedajú, že v roku 2019 sa po celom svete predajú kognitívne systémy v objeme 31 miliárd dolárov, pričom trh medziročne porastie v priemere o 55 percent.
Amelia už dnes dokáže reagovať v desiatkach svetových jazykov. Jej služby využíva napríklad globálna energetická spoločnosť pri vybavovaní otázok dodávateľov súvisiacich s fakturáciou. Popredná európska banka nasadila Ameliu na vybavovanie problémov, ktoré majú jej zamestnanci s IT a istá americká mediálna spoločnosť ju začlenila medzi operátorov v prvej línii, aby zlepšila zákaznícke služby.
Inovuje služby pre zákazníkov
Aby podporil nasadzovanie umelej inteligencie, a tým zvýšil efektívnosť, zlepšil služby alebo zvýšil tržby, vytvoril Accenture v spolupráci s IPSoftom minulý mesiac divíziu Accenture Amelia practice. Cieľom je využiť platformu Amelia pri rozvoji nových stratégií, riešení a konzultačných služieb. V prvej fáze sústredí nová divízia svoju ponuku na bankovníctvo, poisťovníctvo a cestovný ruch, neskôr aj na iné odvetvia.
"Umelá inteligencia rýchlo dozrieva a prináša obrovský potenciál v tom, aby sa zásadne zmenili spôsoby, akým firmy reagujú na zákazníkov a ako zapracúvajú svojich zamestnancov," povedal Škodný. "Naším cieľom je naplno využiť potenciál umelej inteligencie skombinovaním prvotriednej platformy pre virtuálneho agenta IPSoftu s rozsiahlymi technologickými možnosťami a odvetvovými znalosťami našej spoločnosti."