V marci sa zákazník, Alexandre Ponsin, vydal na rodinný výlet z Colorada do Kalifornie vo svojej novo zakúpenej Tesle, jazdenom kúsku Model 3 z roku 2021. Očakával, že dosiahne blízke hodnoty uvádzaného dojazdu – 353 míľ (zhruba 570 kilometrov) na plne nabitú batériu. Čoskoro si však uvedomil, že niekedy dosahuje aj menej ako polovicu tohto dojazdu, najmä v chladnom počasí. Išlo o taký veľký rozdiel, že bol presvedčený, že auto má vážnu poruchu, informuje agentúra Reuters.
„Pozerám sa na dojazd a doslova pred očami vidíte, ako sa číslo znižuje,“ povedal o svojom merači vzdialenosti na palubnej doske Ponsin. Kontaktoval teda Teslu a rezervoval si servisné stretnutie v Kalifornii. Neskôr dostal dve textové správy, v ktorých mu bolo povedané, že „diaľková diagnostika“ určila, že jeho batéria je v poriadku. „Radi by sme vašu návštevu nateraz zrušili, ak nemáte iné obavy,“ uvádzalo sa ďalej v texte.
„Samozrejme, že mám stále obavy,“ zareagoval Ponsin. „Mám dojazd 150 míľ (240 kilometrov) na plné nabitie!“ Na textovú správu, v ktorej ho žiadali, aby zrušil stretnutie, odpovedal: „Je mi ľúto, ale nie, nechcem zrušiť stretnutie, pretože nemám pocit, že moje obavy boli vyriešené.“ Ponsin sa nenechal odradiť a priviezol svoje auto do servisného strediska Santa Clara bez objednania. Tamojší technik mu povedal, že auto je v poriadku. „Trvalo to 10 minút,“ povedal Ponsin, „a ani sa fyzicky na auto nepozreli.“
Po ďalšom prieskume odhadov dojazdu povedal, že nakoniec dospel k záveru, že s jeho autom nie je nič zlé. Problémom podľa neho bolo, že Tesla preháňa svoje dohady. Verí, že Tesla „by mala byť oveľa úprimnejšia, pokiaľ ide o variácie v dojazde“, najmä vo veľmi chladnom počasí. „Milujem svoju Teslu,“ povedal. „Len som zmiernil svoje očakávania toho, čo dokáže za určitých podmienok.“
Vtedy však ešte Ponsin nevedel, že zamestnanci Tesly boli poučení, aby zabránili zákazníkom, ktorí sa sťažujú na zlý dojazd, priviezť svoje vozidlá do servisu. Minulé leto spoločnosť v tichosti vytvorila takzvaný Diversion Team v Las Vegas, aby zrušila čo najviac stretnutí súvisiacich s dojazdom vozidiel Tesla. Výrobca elektromobilov so sídlom v Austine v Texase nasadil tím, pretože jeho servisné strediská boli doslova zahltené stretnutiami s majiteľmi, ktorí očakávali lepší dojazd na základe inzerovaných odhadov spoločnosti a údajov zobrazovaných meračmi dojazdu samotných áut.
Špecializovaný tím pre nespokojných zákazníkov
Do minulého roka predaj elektrických vozidiel Tesla prudko stúpal. Spoločnosť dodala v roku 2022 približne 1,3 milióna áut, čo je takmer 13-krát viac ako pred piatimi rokmi. S rastom predaja rástol aj dopyt po servisných stretnutiach, pričom čakanie na dostupnú rezerváciu bolo niekedy aj mesiac. Mnohé problémy však dokážu vyriešiť aj „virtuálne“ servisné tímy Tesly, ktoré vedia na diaľku diagnostikovať a opraviť rôzne problémy.
Minulé leto však Tesla vytvorila i špecializovaný „Diversion Team“, ktorý má podľa ľudí oboznámených s touto záležitosťou riešiť iba prípady týkajúce sa dojazdu. Kancelárska atmosféra miestami pripomínala telemarketingovú firmu. Vedúci kúpil metalofón, na ktorý zamestnanci udreli na oslavu zrušenia stretnutia, podľa ľudí oboznámených s prevádzkou kancelárie. Poradcovia normálne spustili diaľkovú diagnostiku áut zákazníkov a pokúsili sa im zavolať, boli však vyškolení, aby zákazníkom povedali, že odhady dojazdu schválené EPA sú len dohadmi, nie skutočným meraním, a že batérie časom degradujú, čo môže znížiť dojazd. Ponúkli im aj tipy na predĺženie dojazdu zmenou jazdných návykov. Ak diaľková diagnostika zistila na vozidle niečo iné, čo nesúviselo s dojazdom, poradcovia dostali pokyn, aby to zákazníkovi nepovedali, uviedol jeden zo zdrojov. Manažéri im jednoducho povedali, aby prípady uzavreli.
Tesla tiež aktualizovala svoju telefónnu aplikáciu, aby si každý zákazník, ktorý sa sťažoval na dosah, už nemohol rezervovať servisné stretnutia, uviedol jeden zo zdrojov agentúry Reuters. Namiesto toho by mohli požiadať, aby ich kontaktoval niekto z Tesly. Často to trvalo niekoľko dní, kým boli majitelia kontaktovaní kvôli veľkému počtu sťažností na dojazd, uviedol zdroj. Aktualizácia smerovala všetky sťažnosti do nového tímu, kde čoskoro riešili až dvetisíc prípadov týždenne, čo niekedy zahŕňalo viacero sťažností od zákazníkov, ktorí boli frustrovaní z toho, že si nemohli rezervovať servisné stretnutie, povedal jeden z ľudí.
Očakávalo sa, že tím uzavrie približne 750 prípadov týždenne. Aby sa to dosiahlo, vedúci úradu poradcom povedali, aby raz zavolali zákazníkovi, a ak neodpovie, uzavreli prípad ako nereagujúci, uviedol zdroj. Keď zákazníci odpovedali, poradcom bolo povedané, aby sa pokúsili ukončiť hovor do piatich minút. Koncom roku 2022 manažéri, ktorých cieľom bolo rýchlo uzavrieť prípady, poradcom povedali, aby prestali spúšťať diaľkové diagnostické testy na vozidlách majiteľov, ktorí nahlásili problémy s dojazdom, podľa jedného z ľudí oboznámených s operáciami tímu pre odklon.
„Tisíce zákazníkov povedali, že s ich autom nie je nič zlé, od poradcov, ktorí nikdy nerobili diagnostiku,“ povedala osoba. Agentúre Reuters sa nepodarilo zistiť, ako dlho táto prax pokračovala. Tesla nedávno prestala využívať svoj špecializovaný odkláňací tím v Nevade na riešenie sťažností súvisiacich s dojazdom, nahradila ho tímom v Utahu, podľa zdroja. Agentúra Reuters však nevedela určiť, prečo k zmene došlo.
„Ružový“ odhad dojazdu
Ďalším cieľom bolo zmierniť tlak na servisné strediská, na ktorých niektorí majitelia dlho čakali na termíny. Vo väčšine prípadov pritom autá sťažujúcich sa zákazníkov pravdepodobne ani nepotrebovali opravu, podľa ľudí oboznámených s touto záležitosťou. Tesla si vyslúžila vlnu sťažností skôr iným spôsobom – samotnou „ružovou“ propagáciou dojazdu svojich futuristických elektrických vozidiel, čím zvýšila očakávania spotrebiteľov nad rámec toho, čo môžu autá reálne poskytnúť.
Podľa rozhovorov agentúry Reuters s tromi odborníkmi na automobilový priemysel, ktorí vozidlá spoločnosti testovali alebo študovali, autá Tesly často nedosahujú svoje inzerované odhady a projekcie dojazdu poskytované vlastným vybavením automobilov. Tesla ani generálny riaditeľ Elon Musk neodpovedali na podrobné otázky agentúry Reuters týkajúce sa tohto príbehu.
Značka Tesla pred rokmi začala zveličovať potenciálnu dojazdovú vzdialenosť svojich vozidiel – tým, že upravila ich softvér na odhad dojazdu. Spoločnosť sa rozhodla asi pred desiatimi rokmi na marketingové účely napísať algoritmy pre svoj merač dojazdu, ktoré by vodičom ukázali „ružovejšie“ odhady vzdialenosti, ktorú by mohli prejsť s plnou batériou, uviedla osoba oboznámená so skorým návrhom softvéru. Potom, keď batéria klesne pod 50 percent maximálneho nabitia, algoritmus ukáže vodičom realistickejšie predikcie zostávajúceho dojazdu, povedala.
Aby sa zabránilo tomu, že vodiči uviaznu, pretože ich predpokladaný dojazd začal klesať rýchlejšie, boli Tesly navrhnuté s dodatočnou bezpečnostnou rezervou, ktorá umožňuje prejsť ešte ďalších približne 15 míľ (24 kilometrov) aj po tom, čo údaj na prístrojovej doske ukázal úplne vybitú batériu, uviedol zdroj. Smernica na prezentáciu optimistických odhadov dojazdu prišla priamo od výkonného riaditeľa Tesly Elona Muska.
„Elon chcel ukázať dobré čísla dojazdu, keď je akumulátor plne nabitý,“ povedala osoba a dodala: „Keď si kúpite auto s dojazdom 350 až 400 míľ (560 až 640 kilometrov), budete sa cítiť dobre.“ Zámerné zveličovanie odhadu merača vzdialenosti na prístrojovej doske a vytvorenie tímu na odklonenie sťažností na dojazd neboli predtým hlásené či plánované. Dojazd je pritom jedným z najdôležitejších faktorov pri rozhodovaní spotrebiteľov o tom, ktorý elektromobil si kúpiť alebo či si ho vôbec kúpiť.
Sťažností je viac
Reuters nateraz nedokázal určiť, či Tesla stále používa algoritmy, ktoré zvyšujú odhady dojazdu na prístrojovej doske. Automobiloví testeri a regulačné orgány však odhady dojazdu spoločnosti naďalej označujú za prehnanú vzdialenosť, ktorú môžu jej vozidlá prejsť, kým sa vybijú batérie. Spoločnosť Tesla dostala dokonca pokutu začiatkom tohto roka od juhokórejských regulačných orgánov vo výške približne 2,1 milióna dolárov za falošne inzerované dojazdy na jej miestnej webovej stránke v období od augusta 2019 do decembra 2022.
Kórejská komisia pre spravodlivý obchod (KFTC) totiž z testov tamojšieho ministerstva životného prostredia zistila, že vozidlá automobilky boli v chladnom počasí schopné prejsť len polovicu papierovo udávaného dojazdu, a zákazníkom to nepovedala. KFTC tiež kritizovala určité vyhlásenia na webovej stránke spoločnosti Tesla vrátane jedného, ktoré tvrdilo o konkrétnom modeli: „Na jedno nabitie môžete prejsť 528 kilometrov alebo viac.“ Regulačné orgány požadovali, aby Tesla odstránila frázu „alebo viac“ a verejne priznala, že zavádzala spotrebiteľov. Musk a dvaja miestni manažéri tak urobili vo vyhlásení z 19. júna, v ktorom uznali „falošnú/prehnanú reklamu“.
Iná nedávna štúdia zistila, že tri modely Tesla boli schopné prejsť v priemere o 26 percent menšiu vzdialenosť, než aká bola inzerovaná. Americká agentúra na ochranu životného prostredia (EPA) od spoločnosti Tesla od modelového roku 2020 požadovala zníženie odhadov dojazdu, ktoré chcela automobilka uvádzať pre šesť svojich vozidiel, v priemere o tri percentá.
Agentúra EPA však pre Reuters uviedla, že očakáva určité rozdiely medzi výsledkami samostatných testov vykonaných automobilkami a agentúrou. Údaje zhromaždené v rokoch 2022 a 2023 od viac ako osemtisíc vozidiel Tesla spoločnosťou Recurrent, analytickou spoločnosťou pre elektromobily so sídlom v Seattli, ukázali, že merače dojazdu na palubnej doske áut nezmenili svoje odhady tak, aby odrážali horúce alebo nízke vonkajšie teploty, čo môže v praxi výrazne ovplyvniť dojazd.
Spoločnosť Recurrent zistila, že štyri modely Tesly takmer vždy vypočítali, že dokážu prejsť o viac ako 90 percent vyšší počet kilometrov v ich inzerovaných odhadoch, než to bolo v testoch EPA, a to bez ohľadu na vonkajšie teploty. Scott Case, výkonný riaditeľ spoločnosti Recurrent, pre agentúru Reuters povedal, že merače vzdialenosti od Tesly ignorujú aj mnohé ďalšie podmienky ovplyvňujúce jazdnú vzdialenosť.
Elektrické autá môžu stratiť dojazd z mnohých dôvodov, rovnako ako benzínové autá – avšak vo väčšej miere. Chlad je mimoriadnou brzdou elektromobilov, spomaľuje chemické a fyzikálne reakcie v ich batériách a na ich ochranu sa vyžaduje vykurovací systém. Medzi ďalšie odvádzače kilometrov z batérie patria kopcovitý terén, protivietor, samotná noha vodiča a chod kúrenia alebo klimatizácie v kabíne.
Tesla diskutuje o všeobecnom účinku takýchto podmienok v časti „Range Tips“ na svojom webe. Nedávno tiež aktualizovala softvér vozidiel, aby poskytla rozpis spotreby batérie počas nedávnych jázd s návrhmi, ako by sa mohol zlepšiť dojazd po aplikovaní niektorých tipov.
Vozidlá Tesla poskytujú odhady dojazdu dvoma spôsobmi: prostredníctvom merača aktuálneho dojazdu na palubnej doske, ktorý je vždy zapnutý, a druhým spôsobom je premietanie prostredníctvom navigačného systému, ktorý funguje, keď vodič zadá konkrétny cieľ jazdy. Odhad dojazdu navigačným systémom zodpovedá za širší súbor podmienok vrátane teploty, povedal Case. Aj keď sú tieto odhady „realistickejšie“, stále majú tendenciu preháňať vzdialenosť, ktorú môžete s autom prejsť, kým bude potrebné ho dobiť, povedal.
Iní výrobcovia sú na tom lepšie, no nie bezchybne
Spoločnosť Recurrent testovala prístrojové merače dojazdu aj u iných výrobcov automobilov – vrátane modelov Ford Mustang Mach-E, Chevrolet Bolt či Hyundai Kona – a zistil, že sú presnejšie. Testy ukázali, že dojazd modelu Kona vo všeobecnosti dokonca podcenil vzdialenosť, ktorú by auto mohlo prejsť. Recurrent vykonal štúdiu s pomocou grantu Národnej vedeckej nadácie. Ako tvrdí Case, Tesla dôsledne navrhovala merače dojazdu vo svojich autách tak, aby poskytovali agresívne, a nie konzervatívne odhady: „To je miesto, kde sa Tesla vydala inou cestou ako väčšina ostatných výrobcov automobilov.“
Tesla nie je jedinou automobilkou s autami, ktoré pravidelne nedosahujú svoj propagovaný dojazd. Jeden z odborníkov, Gregory Pannone, je spoluautorom štúdie 21 rôznych značiek elektrických vozidiel, ktorú v apríli zverejnila inžinierska organizácia SAE International. Prieskum zistil, že autá v priemere zaostali za dojazdom o 12,5 percenta pri jazde po diaľnici. Štúdia však nemenovala konkrétne testované značky, ale Pannone pre agentúru Reuters povedal, že tri modely Tesly dosiahli vôbec najhorší výsledok a zaostali v priemere o 26 percent.
Traja automobiloví experti povedali agentúre Reuters, že priekopník elektromobilov posúva hranice vládnych testovacích predpisov, ktoré upravujú tvrdenia výrobcov automobilov na nálepkách na oknách. Rovnako ako ich náprotivky poháňané konvenčne, aj nové elektrické vozidlá musia podľa federálnych zákonov USA zobrazovať štítok s informáciami o spotrebe paliva. V prípade elektrických vozidiel sa to uvádza v ekvivalente míľ na galón (MPGe), čo umožňuje spotrebiteľom porovnať ich priamo s benzínovými alebo naftovými vozidlami.
Štítky obsahujú aj odhady celkového dojazdu: ako ďaleko môže model prejsť na plné nabitie pri kombinovanej jazde v meste a na diaľnici. Výrobcovia elektromobilov majú na výber, ako vypočítať dojazd modelu. Môžu použiť štandardný vzorec EPA, ktorý prevádza výsledky spotreby z jazdných testov v meste a na diaľnici na výpočet celkového dojazdu. Alebo môžu výrobcovia automobilov vykonať dodatočné testy, aby prišli s vlastným odhadom dojazdu.
Jediným dôvodom na vykonanie ďalších testov je však vytvorenie priaznivejšieho odhadu, povedal Pannone, veterán z automobilového priemyslu na dôchodku. Tesla vykonáva dodatočné testy dojazdu na všetkých svojich modeloch, oproti tomu mnoho iných výrobcov automobilov vrátane Fordu, Mercedesu a Porsche sa podľa údajov agentúry pre modely na rok 2023 naďalej spolieha na vzorec EPA na výpočet potenciálneho dojazdu.
To vo všeobecnosti vytvára konzervatívnejšie odhady, povedal Pannone. Mercedes-Benz povedal agentúre Reuters, že používa vzorec EPA, pretože je presvedčený, že poskytuje presnejší odhad. „Dodržiavame certifikačnú stratégiu, ktorá najlepším možným spôsobom odráža skutočné jazdné správanie našich zákazníkov,“ uviedla nemecká automobilka vo vyhlásení. Ford a Porsche nereagovali na žiadosti o komentár.