Umelá inteligencia človeka nenahradí
E-commerce prostredie využíva umelú inteligenciu (AI) na rôznych úrovniach svojho servisu. Podľa Karla Klodnera, riaditeľa MojaLekáreň.sk, je posun najväčších hráčov na online trhu k AI logický, ale: „zákaznícke centrum odpovie za rok na 100 000 otázok našich zákazníkov a 95 % volajúcich nečaká na spojenie, pretože po prvom zazvonení je im operátor alebo operátorka k dispozícii. AI nám samozrejme pomôže v ďalšom zrýchľovaní a rozvoji, ale v našom odbore starostlivosti o zdravie hrá významnú úlohu stále empatia pre individuálne problémy a potreby. Operátorky, ktoré dokážu zreteľne prejavovať ústretovosť k požiadavkám a potrebám zákazníkov – čo je mimochodom veľmi náročné – chatboty nenahradíme. Naopak, trváme si na týchto hodnotách, chceme ich zachovať, aj keď samozrejme nové technológie testujeme a zavádzame,“ zdôrazňuje K. Klodner.
Odborník ako neodmysliteľný článok tímu
Na ústretovosti stavajú lekárnici aj svoje ojedinele široké odborné poradenstvo. Tím 16 lekárnikov a lekárničiek ročne uskutoční cez rôzne platformy (chat/telefón/mail) takmer 15 tisíc odborných konzultácií. Sú tu pre každého, a nemusí to byť zákazník, aby mu individuálne pomohli vyriešiť čokoľvek s jeho zdravím. „Anonymita prostredia nám nahráva do kariet, riešime problémy, ktoré by pacient lekárnikovi v kamennej lekárni plnej ľudí nezveril. Riešime ich tak dlho, ako pacient potrebuje. Preto sme tiež pozastavili investície do klasických chatbotov a do komunikácie s pacientom stále nasadzujeme živých lekárnikov. Kľúčovým momentom je totiž jeho ústretový a trpezlivý prístup,“ vysvetľuje PharmDr. Vladimír Finsterle.
Užívateľský komfort ako hnací biznis motor
„Čo platilo včera, môžeme využiť dnes, ale zajtra už treba zase niečo inovovať. Taká je dynamika technológií, a my v MojaLekáreň.sk to reflektujeme,“ hovorí majiteľ spoločnosti. MojaLekáreň.sk rozšírila v roku 2023 počet kategórií produktov až o 20 %. Vlastná technológia inteligentného vyhľadávania sa každý rok zdokonaľuje, aby naviedla zákazníka rýchlo k tomu, čo hľadá. Pomocou AI klasifikuje hľadané frázy a podľa toho ponúka relevantné produkty každému zákazníkovi. Inteligentné vyhľadávanie sa v minulom roku pozitívne odrazilo na obrate. Prináša tak nielen lepší komfort pre zákazníka oproti pôvodnému variantu hľadania, ale je zároveň hnacím motorom biznisu. Súčasťou zlepšenia užívateľského komfortu sú aj pravidelné AB testy na zistenie, ktorý variant zákazníkovi lepšie vyhovuje, či už prichádza z mobilu, PC alebo notebooku. „Užívateľský komfort musí byť na všetkých platformách čo najjednoduchší. Tri štvrtiny zákazníkov navštevuje MojaLekáreň.sk z mobilu, preto sme do ladenia mobilnej aplikácie zapojili aj pripomienky zákazníkov tak, aby aplikácia fungovala správne na všetkých moderných a používaných telefónoch. Zároveň sme zjednodušili celý nákupný proces – doplnili notifikácie aby zákazníkovi neunikla žiadna akčná ponuka. Našim cieľom je inovovať túto nákupnú platformu tak, aby bola aplikácia užívateľsky jednoduchá, ale zároveň moderná, dynamická,” dodáva K. Klodner.
O MojaLekáreň.sk: Internetovú lekáreň prevádzkuje na Slovensku od roku 2006 spoločnosť Pears Health Cyber, s.r.o. Dnes okrem širokého sortimentu pre zdravie a krásu ponúka i poradenskú službu lekárnikov a určitých prípadoch garantuje ich odporúčanie. Prístupom k zákazníkom a pacientom si zakladá na ľudskosti, láskavosti a excelentnej zákazníckej skúsenosti. „Sme tu pre každého, kto sa chce cítiť lepšie,“ zdôrazňuje PharmDr. Vladimír Finsterle, zakladateľ a majiteľ spoločnosti Pears Health Cyber.MojaLekáreň.sk sa opakovane umiestňuje na popredných priečkach prestížnej súťaže Heureka ShopRoka, a radí sa tak k najkvalitnejším e-shopom slovenského internetu. Za rok 2021 sa MojaLekáreň.sk stala víťazom Ceny kvality v kategórii Zdravie. V kategórií Cena kvality: Krása a zdravie obsadila druhé miesto.