Niekoľko týždňov sa tešíte na dovolenku. Konečne dorazíte na miesto a hneď vás privíta niekoľko prekvapení. Ubytovanie ani pláž sa nepodobá tomu, čo vám v cestovke ukazovali v katalógu, sľubovaných služieb ste sa nedočkali a delegát sa vám vyhýba oblúkom, aby ste ho nemohli zasypať sťažnosťami... Sklamanie a nespokojnosť prerástla do spravodlivého hnevu a chcete späť svoje peniaze. Aspoň časť. Na reklamáciu máte po návrate z dovolenky presne tri mesiace. Musíte však z dovolenky doniesť reklamačný zápis podpísaný delegátom CK. Ak je to možné, treba urobiť aj čo najpresvedčivejšiu fotodokumentáciu. Môže byť užitočná.
O tom, ako (ne)funguje vybavovanie reklamácií v cestovných kanceláriách na Slovensku by mohol hodiny rozprávať predseda združenia Spoločnosť ochrany spotrebiteľov (S.O.S.) Poprad, Michal Fáber.
- Dovolenka sa dá reklamovať. Cestovná kancelária zodpovedá objednávateľovi zájazdu za porušenie záväzkov vyplývajúcich z uzatvorenej zmluvy a to bez ohľadu na to, či má záväzky plniť ona samotná alebo iní dodávatelia služieb, ktoré sa poskytujú v rámci zájazdu. Zodpovedá za plnenie a úroveň služieb podľa dohodnutých všeobecných obchodných podmienok. Za kvalitu zodpovedá cestovná kancelária bez ohľadu na to, či tieto záväzky plní sama alebo prostredníctvom iného dodávateľa - zdôrazňuje Fáber.
Účastník zájazdu si má uplatniť reklamáciu priamo v mieste pobytu prostredníctvom delegáta vtedy, ak zistí konkrétne nedostatky, ktoré sa počas pobytu na zájazde vyskytnú. Napríklad nie je výhľad na more, strava nie je all inclusive, dopláca za služby. Zjednodušene povedané, ak služby nezodpovedajú obsahu zmluvy uzatvorenej s cestovnou kanceláriou.
Písomný záznam priamo na mieste
- Z našich skúseností môžeme potvrdiť, že účastníci zájazdu – spotrebitelia uplatňujú reklamácie bez zbytočného odkladu v mieste pobytu. Zvyčajne delegáti spisujú reklamačný zápis. Spotrebitelia majú právo na riešenie problémov, na odstránenie zistených nedostatkov, prípadne na uplatnenie práva na zľavu z ceny zájazdu - hovorí Fáber.
Reklamáciu je možné uplatniť najneskôr do troch mesiacov od skončenia zájazdu. Na uznanie nárokov pri chybne poskytnutej službe objednávateľ predloží písomný záznam. Pripomeňme si len, že zmluva o zájazde by mala obsahovať ustanovenie o ochrane zákazníka, ktoré hovorí o tom, že cestovná kancelária je povinná bezodkladne vrátiť objednávateľovi rozdiel ceny medzi dohodnutými a skutočne poskytnutými službami. Ide o prípady, ak pokračovanie zájazdu nemožno zabezpečiť inak ako prostredníctvom služieb nižšej kvality, než sú uvedené v zmluve.
- Klienti cestoviek sa nepýtajú sa na rady pred uskutočnením zájazdu, obracajú sa na nás zvyčajne ex post. Vtedy, ak ich reklamácia bola vybavovaná a nie sú spokojní s úrovňou poskytnutých služieb, počnúc typom ubytovania, jeho polohou, kategóriou, stupňom vybavenosti, nefunkčnými službami, či s personálom. Časté sú ponosy na chýbajúci výhľad na more, vzdialenosť ubytovacieho zariadenia od mora, nekvalitnú stravu, ale aj hluk počas pobytu. Zaznamenali sme prípad, keď počas celého pobytu klient musel trpieť hluk spôsobený rekonštrukciou objektov počas plnej prevádzky, - pripomína skúsenosti občianskeho združenia S.O.S. Fáber.
Frankfurtská tabuľka zliav
V Európskej únii je zaužívaná tzv. Frankfurtská tabuľka zliav, ktorú rešpektujú ako určitý rámec pre uplatnenie výšky zľavy klientom cestovných kancelárií, za rôzne nedostatky v službách na zájazdoch. U nás o nej vie len málokto, o uplatňovaní ani nehovorím.
- Žiaľ, Slovensko, je podľa našich skúseností na tom veľmi zle. Spotrebitelia, nie v ojedinelom prípade, sú takmer vazalmi CK. Ak raz nastúpia „tortúru“ dovolenky, sú takmer nútení znášať všetky „štrapácie“, ktoré sa počas pobytu vyskytujú. Jeden príklad: účastník zájazdu v CK uplatnil reklamáciu z nekvalitného, napokon ani nedokončeného zájazdu v rozostavanom hoteli. Požadoval zľavu, resp. kompenzáciu vo výške 85 percent z ceny zájazdu. Ako osoba splnomocnená podľa právnych predpisov sme spotrebiteľa vo veci zastupovali a žiadali o príslušnú zľavu – práve podľa Frankfurtskej tabuľky. Cestovnou kanceláriou ponúknutú tzv. „mimoriadnu“ zľavu vo výške 5 percent ! z ceny zájazdu v nasledujúcej sezóne sme v zastúpení splnomocniteľa odmietli ako nenáležitú.
Alternatívne riešenie sporu
V rámci alternatívneho riešenia sporu na základe návrhu predloženého spotrebiteľom bola vec napokon ukončená neúspešne. Cestovka za 10 dní pobytu, počas ktorého pretrvával hluk, nefunkčné bazény, nevybavované požiadavky spotrebiteľov, dokázala stáť nekompromisne na svojom stanovisku: zľava vo výške 15 eur na účastníka zájazdu z ceny pôvodne vo výške 2000 eur. Za niekoľko mesiacov komunikácie s CK i advokátskou kanceláriou, ktorá ju zastupovala, sa táto obchodná spoločnosť obmäkčiť nedala. Darmo mal i má spotrebiteľ právo. Darmo sme operovali Smernicou Rady Európskych spoločenstiev z 13. júna 1990 o balíku cestovných, dovolenkových a výletných služieb (90/314/EEC) čl. 4, bod 7. Ani argumenty vo väzbe na ustanovenia zákona č. 281/2001 Z. z. o zájazdoch, podmienkach cestovných kancelárií a cestovných agentúr a o zmene a o doplnení Občianskeho zákonníka nepomohli. Ostáva podanie žaloby na miestne príslušnom súde. Skúsenosti sú zlé, podiel majú na nich i tzv. renomované cestovné kancelárie.
Reklamácie SOI nevyrieši
Nespokojní dovolenkári sa so svojimi problémami obracajú aj na Slovenskú obchodnú inšpekciu.
Predmet spotrebiteľských podaní smeruje najčastejšie na nevybavenie reklamácií k spokojnosti klientov.
Všeobecne sú podnety zamerané hlavne na neochotu zástupcov cestovných kancelárií (delegátov, sprievodcov) riešiť vzniknuté problémy, ktoré klienti reklamujú, na nedodržanie deklarovaných podmienok zájazdu, t. j. rozdiely medzi deklarovanou kvalitou služieb v ponuke a ich skutočnou úrovňou v mieste pobytu (napr. ubytovanie v hoteloch nižšej kategórie). Klienti sú nespokojní s vybavením reklamácie zájazdu - väčšinou ide o zamietnuté reklamácie, ak si klienti nárokujú aj na zľavu a vrátenie určitej finančnej čiastky za nekvalitne poskytnuté služby. Objednávatelia upozorňujú SOI na to, že cestovky neinformujú o storne poplatkoch, alebo neposkytnú informácie 7 dní pred zájazdom (poistenie, storná). Cestovné kancelárie dávajú nesprávne informácie o nároku na uplatnenie reklamácie zájazdu, neúplné a nepresné informácie o prístupe k moru, o type pláže, uvádzajú klamlivé informácie v katalógu, ktoré nezodpovedajú skutočnosti. Pri zájazdoch All inclusive upozorňujú klienti na limitované množstvá jedál a nápojov.
- Reklamačné konanie je občiansko-právny vzťah. Ak v tomto vzťahu príde k sporom, alebo rozporom, vo veci môže rozhodnúť jedine nezávislý súd, - upozorňuje Danuša Krkošová, tlačová hovorkyňa ÚI SOI.
- Z nášho pohľadu sú najviac problematické práve spory a rozpory, ktoré sa dotýkajú reklamácií. SOI nemá oprávnenie vstupovať a rozhodovať o nich, lebo ju na to neoprávňuje zákon. Najmä, keď cestovné kancelárie deklarujú iné informácie o službách v ponuke a skutočne iné služby poskytujú v mieste pobytu, teda prípady, keď služby, ich rozsah a úroveň nie sú v súlade s informáciami poskytnutými CK. Zaznamenali sme prípady, keď klient v mieste pobytu nereklamuje služby a po návrate domov uplatňuje reklamáciu na nekvalitne poskytnuté služby, - hovorí Krkošová.
SOI zistila, že niektoré CK nevedia preukázať prítomnosť povereného pracovníka, oprávneného vybavovať reklamácie po celý čas zájazdu, nedodržujú zákonnú 30-dňovú lehotu na vybavenie reklamácie. Registrované sú aj prípady, že neprijali reklamácie, nevydávali doklad o ich prijatí, či neviedli evidenciu o reklamáciách. Dokonca delegáti odmietali podpísať reklamačný záznam na mieste pobytu a CK bez podpísaného záznamu neakceptovali reklamácie spotrebiteľov po návrate, čo sa pri kontrole aj dokázalo.