Keď cudzí hlas znamená nádej: Vyskúšali sme si nočnú zmenu na linke dôvery

Sídlo krízovej linky si nepredstavujte ako veľkopriestorové call centrum s množstvom bzučiacich operátorov. V skutočnosti ide o byt v činžiaku dva plus jeden. Pripadáte si skôr ako v študentskom bývaní, ktoré je nápadné len upratanosťou a tým, že v každej izbe je stôl s počítačom.

Cez deň tu sedia dvaja-traja ľudia. Teraz, po ôsmej večer, sa svieti v menšej izbe. Počujem, ako zazvonil telefón, do ktorého sa ozve príjemne upokojujúci hlas intervenčného pracovníka: „Linka prvej psychickej pomoci, dobrý deň...“ Na prvú vetu klienta reaguje: „Voláte úplne správne. S čím vám môžeme pomôcť?“

Ten hlas patrí M., ktorý je povolaním školský psychológ a služby na krízovej linke má ako vedľajší úväzok. Rád by som vám ho predstavil celým menom a prezradil, akým nepracovným koníčkom sa preslávil, lenže musím zachovať jeho anonymitu. Je to v záujme jeho osobnej bezpečnosti.

Prečo? Nuž, klienti volajúci na krízovú linku by mohli začať pátrať po jeho profiloch na sociálnych sieťach. Niektorí by ho mohli skúsiť kontaktovať súkromne, zverovať sa mu mimo pracovného času, nedá sa vylúčiť ani riziko prenasledovania. Preto sa intervent M. a dvadsiatka jeho kolegov nepredstavujú menom.

A ešte druhá podmienka, na ktorej sme sa s M. dohodli: nebudem počuť hlasy volajúcich klientov. Ročne sem v akútnej duševnej kríze volajú až desiatky tisíc ľudí a nejde len o to, že sa medzi nimi mihnú aj populárni herci, politici a iné známe tváre.

Nesmie byť ohrozená dôvernosť krízovej linky, ale existuje aj nepatrné riziko, že číslo 116 123 by práve dnes v noci mohol vytočiť aj niekto z mojej najbližšej rodiny. Alebo kamarát z futbalu. Alebo kolega z práce, ktovie... Náhoda je blbec. A ťažko povedať, ako by som sa s nechceným odhalením dôverného problému blízkej osoby sám vyrovnal.

Hneď mi napadá, že to isté sa predsa hypoteticky môže stať aj interventovi, však? „Áno, stať sa to môže. A stáva,“ prikývne M. „Presnejšie, mne sa to za päť rokov služby na linke stalo raz.“ Aha? A čo potom? „Na takéto situácie sme trénovaní. Nemusíme si byť ani istí, že sa s volajúcim osobne poznáme.

Stačí len dojem. V takej situácii krízový intervent nemá ani overovať, ani sa sám predstavovať. Ideálne má taktne povedať: Prepáčte, ale mám dojem, že sa poznáme, takže náš hovor by som nemohol viesť profesionálne správne.“ A čo teda ďalej?

„Intervent by mal klienta citlivo odporučiť na inú podobnú službu. Alebo ho požiadať, či môže zavolať niekedy neskôr. A hovor ukončiť. Keby intervent v rozhovore pokračoval, je to rovnaká situácia, ako keby lekár operoval vlastné dieťa – to tiež nie je profesionálne v poriadku.“

Reči o samovražde

Blíži sa deväť hodín večer a