Čím presne sa mystery shopping zaoberá?

Je to výskum trhu s dôrazom na meranie kvality ponúkaných produktov alebo služieb. V konečnom dôsledku ide o snahu o zlepšenie a podporu predaja. Na verejnosti bol predtým asi najviac spájaný s „tajnými návštevami“ gastroprevádzok alebo napríklad aj hotelov, kde neohlásení výskumníci pre majiteľov podniku sondujú úroveň všetkých možných služieb. Ľudia si to asi môžu veľmi zjednodušene predstaviť podobne, ako to vidia v obľúbenom programe Ano, šéfe!, kde po svojej týždennej misii na zlepšenie fungovania podniku šéfkuchár Zdeněk Pohlreich vysiela svojich „špiónov“. Tí mu majú otestovať nielen kvalitu jedla, ale napríklad aj úroveň obsluhy a fungovania celej reštaurácie.

Takže robíte niečo podobné?

Majiteľovi, ktorý by si podobnú službu objednal, by, samozrejme, nestačilo porozprávať, ako to u neho v podniku funguje. Z takých tajných misií, ktorých forma a scenáre sa s objednávateľom vopred starostlivo vyberajú a preberajú, sa robia obsiahle reporty. Až s ich pomocou je možné upozorniť na slabé miesta, zamerať sa na konkrétne oblasti na zlepšenie alebo naplánovať školenia personálu. V skutočnosti je však pole mystery shoppingu oveľa širšie ako iba fyzická kontrola služieb a ponúkania produktov. Môže sa odohrávať v digitálnom svete.

Môžete to vysvetliť?

Nemusí ísť vôbec o gastroslužby alebo napríklad utajenú návštevu autoservisu, kde si dáme vymeniť napríklad tlmiče a zisťujete nielen to, ako sa správali zamestnanci, ale či vám ponúkli všetky služby podľa štandardov nastavených vo firme. Mystery shopping môže mať aj virtuálnu podobu alebo sa obe roviny kombinujú. Veľké letecké spoločnosti pomerne často využívajú takzvaný mystery flying, teda tajné lietanie, kde majú výskumníci za úlohu prejsť celou zákazníckou anabázou. Od objednania letenky cez odbavenie, zážitok z letu a obsluhu na palube až po vyloženie kufrov na cieľovom letisku. Naša úloha je vždy zaznamenať celý proces a urobiť podrobné hodnotenie tohto zážitku.

To znie zaujímavo. Máte tam ešte niečo neobvyklé?

Špeciálna disciplína je mystery calling, teda utajené telefonovanie,